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销售队伍变革的四种手段
查看访友印记(0) | 浏览(31) | 评论(0) | 时间：2007/12/20 | 我要写博客文章
谈客户关系管理（CRM）
一）什么是客户关系管理
CRM 是一种业务战略或活动，其目标在于利用自己所拥有的客户数据进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、保留、开发高价值客户，从而获得客户可支配收入中更大的份额。CRM的核心是如何发展新客户，保持老客户，提升客户关系。CRM的实质是：企业为了赢得新客户，巩固保留既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而通过不断沟通并影响顾客行为的方法，即持续性关系营销。
（二）实施CRM的一般步骤
企业的发展取决于客户规模和单个客户价值。而客户价值＝当前利润＋潜在利润＋需求企业客户发展的一般过程是：可能客户→潜在客户→发生消费客户→常客→维持客户（支持者、拥护者）
①一般一来说，实施CRM具体步骤是：
②与客户的最初接触
③确认客户
④产生/记录客户数据
⑤系统分析（客户描述、购买行为预测、成功的监控）
⑥开发客户收益（增值服务、个性化提供）
⑦不断提升的客户关系
一个好的CRM的实施结果是：客户维持率的提高、服务范围的扩大、高效的客户接触在以CRM中有一个82法则，即：
80%满意度+20%不满意度＝0
创建新客户需要的资源是80%，维持老客户需要的资源是20%
80%的利润是20%的人创造的
所属类别：营销之道
